Montréal, le 31 octobre 2006 – Une enquête exhaustive de la Commission des
droits de la personne et des droits de la jeunesse a conclu que des
comportements inappropriés et des pratiques abusives envers des personnes
âgées, hébergées dans quatre résidences de Beauce, constituaient de
l’exploitation. Conséquemment, la Commission des droits de la personne et des
droits de la jeunesse a récemment fait savoir à la direction du Centre de
santé et de services sociaux de Beauce (CSSSB) qu’elle exigeait le versement
d’une somme totale de 159 700 $ au bénéfice de 13 résidants, à titre de
dommages moraux pour atteinte à leur droit à la protection contre
l’exploitation des personnes âgées. La Commission a éga-lement émis un
ensemble de recommandations visant à redresser la situation générale constatée
dans l’établissement.
« Au
terme de son enquête, explique M. Marc-André Dowd, président par intérim, la
Commission a cons-taté plusieurs abus à l’égard de personnes âgées hébergées
par l’établissement qui ont été causés par des comportements inacceptables de
certains membres du personnel. Les pratiques de gestion et le contexte
organisationnel ont également été examinés. C’est pourquoi la Commission émet
des mesures de redressement qui visent à la fois à dédommager les victimes et
à améliorer les pratiques de l’institution. »
Le déroulement de l’enquête
L’enquête de la Commission avait pour objectif de vérifier la situation vécue
par les personnes âgées résidant dans les différents lieux d’hébergement
identifiés. Cette enquête donnait suite à des allégations et dénonciations
faisant état d’une carence en matière de soins et services dispensés à ces
personnes, occasionnant un sérieux impact sur leur qualité de vie.
Ces
vérifications visaient également à cerner les causes d’une telle situation,
tant celles relevant de la pratique individuelle des personnes appelées à
œuvrer auprès des bénéficiaires que celles relevant plus particulièrement de
politiques ou de normes liées à l’allocation des ressources humaines,
financières et matérielles, donc d’une nature plus systémique ou
organisationnelle.
Dès
le début de l’enquête, ont été interpellés à titre de parties mises en cause
le Centre de réadaptation alcoolisme et toxicomanie Chaudière-Appalaches
(CRATCA) et les Centres d’hébergement et de soins de longue durée de Beauce
(CHSLD de Beauce), faisant désormais partie intégrante du Centre de santé et
de services sociaux de Beauce (CSSSB), la Régie régionale de la santé et des
services sociaux de Chaudière-Appalaches, aujourd’hui appelée l’Agence de la
santé et des services sociaux Chaudière-Appalaches, ainsi que le ministère de
la Santé et des Services sociaux. Dans un deuxième temps, en cours d’enquête,
des personnes physiques ont été mises en cause à titre individuel.
119 personnes âgées rencontrées
Afin
de mener à bien cette enquête, la Commission s’est dotée de divers outils.
C’est ainsi que fut élabo-ré un questionnaire visant à établir la condition
des personnes âgées qui étaient hébergées au CSSSB, de façon à déterminer leur
degré de vulnérabilité. Ce questionnaire s’inspire de différents instruments
d’évaluation auxquels a recours le réseau de la santé et des services sociaux.
Lors
de son enquête, la Commission a retenu un échantillonnage de 94 personnes
âgées choisies au hasard parmi les 265 personnes hébergées dans les Centres
d’hébergement et de soins de longue durée de Beauce, dont 7 au Foyer Mgr-Roy,
16 à l’Accueil Ville Saint-Georges, 17 au Foyer Saint-Georges, 37 au Centre
hospitalier de Beauceville et 17 au Pavillon Notre-Dame-de-la-Guadeloupe. En
cours d’enquête, compte tenu d’allégations plus spécifiques, il fut décidé
d’ajouter à ce nombre 25 autres personnes âgées, toutes hébergées au Pavillon
Notre-Dame-de-la-Guadeloupe.
Par
ailleurs, dans le but de valider auprès d’autres sources les informations
recueillies, il a été décidé de compléter le questionnaire en consultant le
dossier personnel des personnes âgées faisant partie de l’échantillonnage et
en interrogeant les membres de leurs familles, ainsi que les membres du
personnel soignant appelés à œuvrer de façon régulière auprès des
bénéficiaires. Au total, 343 questionnaires ont été utilisés lors des
entrevues individuelles menées pendant l’enquête de la Commission.
Des
entrevues ont également été menées, tant sur la situation considérée dans son
ensemble au CSSSB que sur la situation particulière prévalant dans l’une ou
l’autre des résidences, auprès de quelque 20 per-sonnes, en l’occurrence des
membres du conseil d’administration, des membres de la direction, des
pro-fessionnel(le)s et des représentant(e)s syndicaux. Plus de 30 autres
personnes ont été interrogées concernant une situation précise soulevée en
cours d’enquête au Pavillon Notre-Dame-de-la-Guadeloupe.
Les principaux constats de l’enquête
L’enquête de la Commission a clairement démontré l’existence de comportements
inappropriés ou de pratiques abusives envers les personnes âgées hébergées au
Centre de santé et de services sociaux de Beauce.
Soins quotidiens
On a
constaté des manquements dans les soins quotidiens apportés aux personnes
âgées, tels le fait de ne pas respecter leur rythme lors de l’aide à
l’alimentation, de ne pas leur offrir de boissons chaudes ou de leur imposer
des purées malgré leur capacité à manger des aliments solides et de ne pas
s’assurer systématiquement de leur bonne hydratation. À titre d’exemple,
l’enquête a permis de constater que le verre de jus distribué lors de la
collation a été enlevé aux personnes âgées qui avaient besoin d’aide pour
boire. On a aussi noté la survenance d’accidents qui résultaient d’un manque
de surveillance ou de l’exécution d’une tâche de façon expéditive.
Hygiène
L’enquête révèle que des personnes âgées étaient laissées dans leurs
souillures. Aucun programme de réadaptation vésicale n’a été appliqué même si,
selon les témoignages recueillis, les bénéficiaires concernés présentaient une
perte d’autonomie importante. Sur ce point, l’enquête a fait ressortir qu’il
n’y avait pas de temps, ou très peu, consacré à la rééducation et que les
moyens visant à sauvegarder l’autonomie résiduelle s’avéraient quasi
inexistants. La preuve a révélé, toujours en matière de soins, que les
personnes interrogées considéraient insuffisant le bain hebdomadaire à la
baignoire.
Contention
Malgré l’existence d’une politique qualifiant la contention de mesure extrême,
l’enquête a révélé que la contention chimique et physique a été appliquée,
parfois sans le consentement des familles. Plusieurs professionnel(le)s de la
santé, médecins, infirmiers et infirmières, infirmiers et infirmières
auxiliaires, ont estimé que certains résidents sont « trop médicamentés ou
soumis à la contention », la raison principale étant, selon eux, que cela
permettait d’alléger la tâche du personnel en ce qui a trait à la surveillance
des bénéficiaires.
Médication
On a
relevé la présence d’erreurs au niveau de l’administration des médicaments,
erreurs attribuées à la fatigue du personnel sollicité de toute part et aux
inattentions qui en découlent, au fait que le dossier du bénéficiaire n’était
pas consulté et que les informations pertinentes n’étaient pas communiquées
comme elles le devraient.
Loisirs et activités
Au
niveau des loisirs et activités, l’enquête a fait ressortir le faible
pourcentage de participation des per-sonnes âgées et, pour les autres, le fait
qu’elles n’y avaient pas accès. Plusieurs facteurs expliqueraient cette
situation, tels le manque de temps invoqué par le personnel pour conduire ces
personnes à l’activité, la configuration des lieux physiques qui, dans
certains milieux, constituaient un empêchement à la tenue de l’activité, ainsi
que le manque de fonds. On a aussi relevé le manque d’équipements au ni-veau
des loisirs extérieurs ou, lorsqu’il y en avait, le fait qu’ils n’étaient pas
accessibles aux bénéficiaires nécessitant une plus grande surveillance.
Aussi, la preuve recueillie a soulevé le problème du manque de locaux, tels
les salons ou les lieux per-mettant les rencontres familiales ou autres et,
dans certaines résidences, celui de l’exiguïté des cham-bres.
Comportement envers les personnes âgées
On a
noté l’utilisation de tutoiements non désirés, accompagnés de propos
infantilisants, ce qui était per-çu par plusieurs bénéficiaires comme un
manque de respect.
Des cas plus précis
On a
rapporté, de façon répétée, que plusieurs personnes âgées, particulièrement au
Pavillon Notre-Dame-de-la-Guadeloupe, au Foyer Saint-Georges et au Centre
hospitalier de Beauceville, ont été traitées de manière brusque lors d’un
traitement ou d’un soin. Lors de leur toilette, des bénéficiaires ont été
lais-sés nus dans leur lit, en plein hiver, alors que la fenêtre de la chambre
était ouverte. Des personnes âgées ont également dû demeurer de façon
prolongée dans des draps ou vêtements souillés. Par ail-leurs, on a noté qu’en
octobre 2002, des membres du personnel avaient laissé des personnes âgées dans
leurs souillures, parfois jusqu’à une journée complète, pour s’opposer à une
décision de la direction.
L’enquête a révélé également que certains membres du personnel ont agi avec
rudesse, serrant notam-ment les bras des bénéficiaires. On a aussi noté des
cas précis où l’on a donné des coups de pied aux mollets d’un bénéficiaire, où
l’on a infligé des blessures avec une fourchette à un autre et où l’on a
soule-vé un bénéficiaire par le collet pour le transporter de la table à la
cuisine en le sommant de faire cuire ses aliments.
Il
est aussi ressorti de l’enquête que des membres du personnel ont eu à
l’endroit de plusieurs bénéficiai-res un comportement infantilisant et
humiliant, allant jusqu’à leur infliger des punitions. On a relevé plus
particulièrement le cas d’un bénéficiaire qui a été privé de collation le soir
pour avoir refusé de retirer ses vêtements avant de se mettre au lit.
On a
rapporté également, de façon générale, que des membres du personnel ne
répondaient pas aux demandes exprimées par les bénéficiaires, qu’ils ne
respectaient pas leur rythme, qu’ils leur parlaient brus-quement, criant
parfois, qu’ils les tutoyaient et qu’ils tenaient des commentaires
désobligeants en leur présence.
Les correctifs prévus par le Centre de santé et de services sociaux
de Beauce
En
mars 2005, la Commission envoyait à toutes les parties mises en cause un
résumé des faits mis en lumière par l’enquête. Un mois plus tard, le CSSSB
adoptait un plan d’action détaillé comprenant diverses mesures correctrices
pour assurer des soins et des services de qualité aux personnes hébergées. Ce
plan prévoit notamment :
- une amélioration et une consolidation du processus de gestion des
plaintes;
- une meilleure évaluation du personnel;
- une révision de la programmation et de l’organisation des
services;
- l’adaptation des budgets à la réalité des résidences d’hébergement
et de soins de longue durée pour assurer une augmentation du taux de
satisfaction de la clientèle;
- la préparation et la présentation d’un plan de rénovation et/ou de
construction pour les résidences d’hébergement et de soins de longue durée du
Centre.
« Au
cours des dernières années, la Commission a reçu un grand nombre de plaintes
concernant des situations d’exploitation de personnes âgées, partout au
Québec, constate M. Marc-André Dowd. Notre société doit se préoccuper du sort
réservé aux personnes âgées les plus vulnérables, notamment celles qui sont
hébergées dans les CHSLD. Nous sentons que cette préoccupation est partagée
par le Centre de santé et de services sociaux de Beauce, comme en témoigne le
dépôt de ce plan d’action général pour améliorer la situation mise à jour par
notre enquête. »
Les recommandations de la Commission
En
plus de l’application de son plan d’action, la Commission recommande au CSSSB
de mettre en œuvre les mesures suivantes afin d’assurer le bien-être et le
respect des droits fondamentaux des personnes âgées hébergées :
Concernant la création d’un fonds « Milieu de vie »
DE
VERSER un montant de 50 000 $ dans un fonds consacré à l’amélioration de la
qualité de vie des résidents du Pavillon Notre-Dame-de-la-Guadeloupe.
Concernant les situations d’abus physiques
D’AFFICHER une politique de tolérance zéro face aux abus envers les personnes
âgées bénéficiaires, le tout conformément à l’annexe XI du plan d’action
adopté le 19 avril 2005.
DE
S’ASSURER que cette politique soit connue et comprise par les membres de son
personnel, les bé-néficiaires, ainsi que les membres de leurs familles.
D’ENCOURAGER fortement les membres du personnel oeuvrant auprès des personnes
en perte d’autonomie à prendre le temps de converser avec les bénéficiaires ou
les membres de leur famille et à se responsabiliser face à ces derniers dans
le but d’effectuer un dépistage efficace de tout abus à leur égard, de façon à
prévenir de telles situations, le tout conformément à l’annexe XI du plan
d’action adopté le 19 avril 2005.
DE
SE DOTER d’une politique d’embauche établissant des critères permettant de
détecter et d’écarter les abuseurs potentiels face à cette clientèle
vulnérable.
Concernant les situations de négligence
DE
METTRE EN PLACE des services garantissant aux bénéficiaires d’être rapidement
changés et net-toyés lorsque cela est requis, notamment en cas d’incontinence.
DE
S’ASSURER que les critères du Centre relativement à ce type de services ne
soient pas seulement basés sur la qualité du matériel d’incontinence, mais
qu’ils tiennent compte des critères d’hygiène recon-nus et de l’inconfort des
bénéficiaires subissant de telles situations.
DE
S’ASSURER que tout bénéficiaire demandant d’aller aux toilettes y soit conduit
sans délai.
Concernant les situations d’abus physique et de négligence
DE
METTRE EN ŒUVRE un plan de formation continue en vue de s’assurer que tous les
membres de son personnel soient dédiés au service des personnes âgées.
Concernant l’usage de la contention
DE
LIMITER l’usage de la contention physique et chimique aux cas d’absolue
nécessité, soit lorsqu’il y a danger pour soi-même ou pour autrui.
DE
S’ASSURER que l’usage de la contention physique et chimique fasse l’objet
d’une surveillance et d’une révision constante quant à sa pertinence; le tout
conformément à l’annexe VII du plan d’action adopté le 19 avril 2005.
DE
S’ASSURER auprès des médecins, infirmiers et infirmières, infirmiers et
infirmières auxiliaires qu’ils exercent une vigilance de tous les instants
concernant l’usage de la contention physique et chimique.
Concernant les erreurs de médicaments
DE
METTRE EN PLACE des moyens efficaces de contrôle lors de la distribution des
médicaments.
Concernant les activités de loisir
DE
METTRE EN ŒUVRE un programme adapté de loisirs et d’activités variés à
l’intention des bénéficiai-res.
Concernant les conditions de vie
DE
S’ASSURER que l’hygiène corporelle soit au cœur des préoccupations constantes
des membres du personnel qui œuvrent auprès des bénéficiaires;
D’ENCOURAGER les initiatives visant à accroître la fréquence des bains par
l’utilisation, notamment, de la civière-bain.
Concernant le suivi du plan d’action
DE
FAIRE RAPPORT à la Commission des droits de la personne et des droits de la
jeunesse sur l’état de la situation.
Par
ailleurs, la Commission recommande au ministère de la Santé et des Services
sociaux et à l’Agence de la santé et des services sociaux
Chaudière-Appalaches :
DE
SOUTENIR financièrement et professionnellement la réalisation du plan d’action
adopté le 19 avril 2005 et des mesures de redressement proposées au Centre de
santé et de services sociaux de Beauce.
À
ces recommandations, d’une nature plus générale, s’ajoutent des demandes plus
spécifiques, totalisant un montant de 159 700 $, visant le CSSSB et cinq
membres de son personnel, pour dédommager 13 personnes âgées victimes
d’exploitation et d’atteinte à leurs droits fondamentaux.
La
Commission donne trois mois aux parties pour satisfaire à ces mesures, à
défaut de quoi elle soumet-tra le dossier aux tribunaux.
Content
d'être un gars
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doit pas porter la même attention à leurs problèmes qu'à ceux des
femmes. "Parce que les hommes ne peuvent pas être discriminés en tant
qu'hommes, ils ne vivent pas de problèmes en tant que groupe, mais en
tant qu'individus. Donc, on s'oppose aux masculinistes qui nient que les
femmes subissent de la discrimination à cause de leur sexe. De
nombreuses statistiques témoignent que nous sommes absentes de nombreux
lieux de pouvoir, que nous gagnons 70 % du salaire moyen des hommes et
que les 2/3 des emplois à salaire minimum sont occupés par des femmes."
